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洪 琥 繪

編者按：航班延誤是民航出行中最平常的困境之一。旅客在應(yīng)對時常常面臨信息不對叫作、賠償機制模糊、維權(quán)成本高等困難?！安豢煽沽Α?span style="color: green;">作為航司解釋延誤的平常理由，許多乘客因不熟練行業(yè)規(guī)則或缺乏有效溝通途徑，引起合法權(quán)益難以有效守護。

民航法規(guī)對航班延誤的責任認定、服務(wù)保證都有那些規(guī)定？怎樣讓這些條文落地為旅客的“護航指南”？咱們經(jīng)過法院審理的兩個案例，看航班延誤、取消時，那些狀況能夠得到賠償，那些狀況沒法得到賠償。

買特價機票遇航班取消，多付的出行費能賠嗎？

本報記者 白光迪

好不易搶到特價機票，卻在臨飛前一晚被通知航班取消，航空機構(gòu)是不是要賠償消費者另行購票的差價呢？

李某在第三方平臺為自己和同行人購買了兩張從貴州貴陽飛江蘇南京的特價機票。臨飛前一晚，李某收到短信，叫作該航班因天氣原由臨時取消。李某立刻經(jīng)過APP聯(lián)系客服平臺，在需求與人工客服對話無果后，撥打了航空機構(gòu)客服tel，亦沒能接通人工客服。

李某在當天夜晚11點半上下，辦理了自己那張?zhí)貎r機票的“非自愿退票”手續(xù)。在航空機構(gòu)全額退款之后，他購買了另一家航空機構(gòu)次日早上從貴陽飛上海的機票以及上海到南京的火車票。李某最后多支付機票差價、火車票花費、輕軌票花費合計1250.5元。

經(jīng)查找航班軟件，李某發(fā)掘在當天仍有其他航空機構(gòu)飛往南京的航班，唯獨其購買的特價機票的航空機構(gòu)取消了航班，因此呢針對天氣原由取消航班這一理由難以認可。他認為，自己購買了價格更高的機票和火車票，產(chǎn)生的差價應(yīng)該由航空機構(gòu)承擔。

經(jīng)溝通，航空機構(gòu)區(qū)別意賠償李某損失，李某將航空機構(gòu)起訴至南京市江寧經(jīng)濟技術(shù)研發(fā)區(qū)人民法院。法院經(jīng)審理查明，李某退票當天，南京天氣狀況為中到大雪轉(zhuǎn)小雪，北風(fēng)3—4級。關(guān)于案涉航班取消的原由，被告航空機構(gòu)提交民航局運行監(jiān)控網(wǎng)站及航空機構(gòu)運行信息查找網(wǎng)站的內(nèi)容，均表示該航班因天氣原由取消。

為何其他航空機構(gòu)的航班能正常起飛？被告航空機構(gòu)解釋，其他航空機構(gòu)無取消的航班機型均為空客320，與案涉航班的機型區(qū)別，安全運行標準及對天氣要求需求區(qū)別。

承辦法官王婷認為，天氣變化針對航班導(dǎo)致的影響當屬不可預(yù)見、不可避免且不可克服的狀況，況且區(qū)別機型的安全運行標準及對天氣要求的需求區(qū)別，當這些原因可能對航空安全存在影響時，航空運輸企業(yè)能夠作出申請取消航班等處置。

那樣航空機構(gòu)是不是會由于是特價機票而故意取消航班？“航空機構(gòu)不會由于特價機票而取消航班。機票價格隨時間、天氣、目的地、淡旺季等原因浮動很強，同一班飛機上的乘客所購買的機票，可能會顯現(xiàn)價格相差很強的狀況。大眾買到的機票可能都屬于打折機票，只是折扣力度區(qū)別?！奔楹娇战K分機構(gòu)市場部經(jīng)理吳裕強介紹，航空機構(gòu)航班增設(shè)、取消、調(diào)節(jié)都需要經(jīng)過關(guān)聯(lián)分部審核報備，出具正式材料，取消航班的行徑并不由航空機構(gòu)直接決定。

消費者在購買特價機票的時候需要重視那些狀況？上海錦天城（南京）律師事務(wù)所專家奚慶分析認為，旅客在購買特價機票前，應(yīng)認識航空機構(gòu)運輸條款尤其是關(guān)于航班取消的規(guī)定，以便評定出行中可能額外產(chǎn)生的花費。航班被取消后，要快速與航空機構(gòu)或第三方平臺溝通，認識后續(xù)處置方法，并即時選取退票或改簽方法，留存溝通記錄和關(guān)聯(lián)證據(jù)，如機票、航班時刻表、因航班取消而產(chǎn)生的額外花費憑證等。

飛機顯現(xiàn)機械故障，乘客出行損失誰來賠？

本報記者 賀林平

航班延誤乃至取消，是旅客經(jīng)常遇到的問題，影響后續(xù)行程安排。

范某經(jīng)過某APP平臺購買了某航空機構(gòu)從內(nèi)蒙古海拉爾飛往廣東佛山的聯(lián)程機票。航班原定當日17時起飛，次日經(jīng)石家莊中轉(zhuǎn)達佛山。當日17時，該航班未按預(yù)計時間準時起飛，范某被某航空機構(gòu)工作人員通知航班因機械故障延誤，并安排前往市區(qū)休憩。多方協(xié)商改簽未果的狀況下，范某另行購買機票到達佛山。

此后，范某與該航空機構(gòu)因賠償問題協(xié)商未果，訴至法院，需求后者賠償其機票差價、交通費、住宿費等2900余元。

范某因航班延誤另行購票產(chǎn)生的機票差價等花費損失，是不是應(yīng)該由航空機構(gòu)賠償？航空機構(gòu)認為，飛機顯現(xiàn)故障后其已盡力搶修，航班延誤系不可預(yù)見和避免的意外狀況引起，事發(fā)后亦盡到了恰當通知義務(wù)并采取解救辦法。另外，范某在訂票時，已勾選載明“無論何種原由航班延誤及取消，本機構(gòu)均不供給經(jīng)濟賠償”的《旅客須知》。

飛機顯現(xiàn)機械故障，是不是屬于“不可抗力”？法院經(jīng)1、二審查明，依據(jù)《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，涉案航班因“機械故障”引起延誤，是屬于承運人能夠預(yù)見并能夠避免的自己原由。佛山市中級人民法院承辦法官介紹：“當范某需求改簽時，航空機構(gòu)客服回復(fù)當天無可改簽航班。然而，范某自動買到了同家航空機構(gòu)在原定日期到達的中轉(zhuǎn)航班，這就顯示該航空機構(gòu)未采取一切可能的辦法避免范某的損失。”

范某訂票時勾選的《旅客須知》是不是有效？承辦法官認為，按照《中華人民共和百姓用航空法》中“任何旨在免除本法規(guī)定的承運人責任或降低本法規(guī)定的賠償責任限額的條款，均屬無效”的規(guī)定，該航空機構(gòu)以范某勾選《旅客須知》為由拒絕賠償，于法無據(jù)。最后，法院判決航空機構(gòu)賠償范某各項損失2900余元。法官暗示，對可歸責于承運人的航班延誤，如機務(wù)守護、航班調(diào)配、機組調(diào)配等承運人內(nèi)部管理原由導(dǎo)致旅客的損失，除非承運人為了避免損失的出現(xiàn)，已然采取一切必要辦法（包含為旅客辦理改期或簽轉(zhuǎn)、向旅客供給餐食或住宿等必要服務(wù)），否則承運人應(yīng)當依法承擔賠償責任。

面對相對繁雜的購票規(guī)則和違約責任，廣東國鼎律師事務(wù)所高級合伙人廖建勛意見，航班票務(wù)糾紛重點集中在機票退改簽糾紛、超售誘發(fā)的糾紛。旅客在購票前，務(wù)必仔細查閱航空機構(gòu)的退改簽政策、行李規(guī)定、航班延誤賠償政策；購票后，保留好電子機票、行程單、支付記錄。當航班延誤時，旅客要運用手機拍照或錄像記錄登機口表示屏上的航班信息，包含航班號、預(yù)計起飛時間、實質(zhì)起飛時間、延誤原由。在經(jīng)過tel、短信、郵件等方式與航空機構(gòu)客服溝通時，旅客要保留好通話記錄、短信內(nèi)容、郵件截圖等，以便后續(xù)維權(quán)時有據(jù)可查。

承辦法官暗示，倘若是天氣原由、空中交通管理、突發(fā)事件等不可抗力原因，或旅客自己原由，承運人在依法依約履行關(guān)聯(lián)通知義務(wù)和幫助義務(wù)情形下，對因航班延誤導(dǎo)致的損失不負有賠償責任，旅客通常沒法得到賠償。