1、“不?！?/span>
一位老板曾經(jīng)告訴過我“永遠不要對一個客戶說不。要說，是的咱們能夠。這般做的代價是這般的。”倘若你確實不可為客戶供給某一商品或服務，那樣你不可，但一般只是由于你不想供給罷了。(在以上說到的例子其中，我只是不想供給罷了。客戶需求的東西當然是能夠滿足的，但實現(xiàn)起來很痛苦。)根據(jù)特殊需求收取特殊花費：倘若你能夠得到像樣的利潤，為何不呢?賺取利潤是你做生意的原由。
2、“你確定嗎?”
客戶們一般是錯的。太糟糕了。永遠不要直接地可疑她們的描述或感覺，這般做會使本來已然糟糕的狀況變得更糟糕。相反，問問題或尋求更好的理解。說有些諸如“你能清楚地再跟我說一次嗎，以便我能夠確認是怎么回事?”的話來核對客戶的狀況，同期又幫忙你保準對話是有目的性并以供給處理方法為中心的。
3、“你應該做的是”
不要告訴我做什么。幫忙我。這便是我為何來找你的原由。
4、“這違背了咱們的政策”。
或許這確實違背了你們的政策，然則倘若客戶無事先認識政策，誰又會在乎呢?任何事先無講清楚的條款或要求都與客戶無關。想像一下你是一個發(fā)掘特殊商品不可退貨的客戶，你會有什么樣的感覺?在客戶完全認識并同意這般條款或政策的時候再提及這些，否則找到一種處理問題的辦法。無闡述政策是你的問題，而不是客戶的問題。
5、“沒問題?！?/span>
可能這只是我生活中的一個怪毛病，然則每當我例如說，我叫服務員把調(diào)料放在一邊時，他說“沒問題”的時候，我都會感到憤怒。我曉得他說的“沒問題”的認識是“是的”，然則“沒問題”仍然寓意著我正制造出什么問題。當我是顧客的時候，我是用我的惠顧來支持你的企業(yè);你的企業(yè)并無給我任何支持，因此呢永遠不要暗示你給了我什么支持。用“是的”代替“沒問題”。
6、“讓我嘗試一下”
客戶們關心結(jié)果，而不是你的奮斗。告訴我你會做什么“嘗試”創(chuàng)造了更大的不確定性，而不確定性針對客戶關系來講正是死亡之吻。倘若一個客戶需求加快發(fā)貨速度，你能夠說：“我會給咱們的經(jīng)銷商打tel，讓她們盡可能安排早點發(fā)貨”。你只做你能做的事情。不要經(jīng)過“嘗試”來暗示你正付出額外的奮斗為我爭取什么。
7、“讓我曉得你是不是還有其它問題”。
倘若客戶帶著一個問題來找你，而你認為你已然處理了那個問題，很好。然則不要指望其它問題顯現(xiàn)時客戶聯(lián)系你，幾天后跟進一下以保證一切發(fā)展順利。處理客戶的問題是符合預期的，后續(xù)跟進看她們是不是需要進一步的幫忙表示出你關心她們。
8、“我會盡快給你回復”。
亦許你會盡快給出回復，但同期，客戶在那里還在想“盡快”的意思。必定要指定一個時間。倘若時間到了，你還無得到你需要的所有信息，聯(lián)系客戶告訴他實事，并說出你什么時候會再次跟進?？蛻絷P系是創(chuàng)立在管理預期的基本上的;“盡可能快”聽起來很好，然則無給客戶設定一個能夠指望的預期。
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